رتبه بندی بازیگران خدمات پس از فروش خودرو در سال ۹۷

  1. سه شنبه ۱ مرداد ۹۸ ساعت ۰۷:۲۸ (۴ سال،۸ ماه قبل)
رتبه‌بندی بازیگران خدمات پس‌از فروش خودرو در سال 97
به گزارش فرانگر

دنیای اقتصاد: جدیدترین گزارش مربوط به نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو کشور که به سال ۹۷ مربوط می شود، نشان می دهد امتیاز نهایی این خدمات در مقایسه با سال قبل از آن افزایش یافته است.

طبق این گزارش که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال گذشته و در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۲.۷ درصدی را نشان می دهد. با توجه به این گزارش، روند انطباق خدمات پس از فروش ارائه شده توسط عرضه کنندگان خودرو طی سال ۹۷، آیین نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو افزایش داشته و در کل نشان می دهد کیفیت و کمیت این خدمات بالا رفته است. این در حالی است که نیمه مرداد سال گذشته خودروسازی ایران تحریم شد و به تبع آن، مشکلات و چالش های زیادی گریبان خودروسازی کشور را گرفت. یکی از بخش هایی که متاثر از تحریم ها دچار چالش شد، خدمات پس از فروش بود. چالش موردنظر از آنجا آغاز شد که به دلیل کمبود قطعات و افت شدید تیراژ، تامین قطعات موردنیاز خطوط تولید در اولویت کامل قرار گرفت تا جایی که به نظر می رسد بخشی از سهمیه خدمات پس از فروش نیز به تولید اختصاص یافته است. اگرچه طی یک سال گذشته گلایه و مشکل اصلی خودروسازان در حوزه قیمت و فروش و تحویل محصول بوده، با این حال آنها در حوزه خدمات پس از فروش نیز دچار چالش شدند و مسائلی مانند کمبود قطعات و رشد قیمت خدمات، گریبان آنها را گرفت.

با توجه به این چالش، انتظار می رفت روند بهبود خدمات پس از فروش طی سال ۹۷، نزولی شده یا حداقل ثابت بماند، اما بهبود کلی شاخص های ارزیابی، صعود آن را رقم زده اند. آن طور که در گزارش منتشره آمده، پارامترهایی مانند «نظام مدیریتی»، «وضع نمایندگی ها» و «رضایتمندی مشتریان»، ملاک ارزیابی روند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو در سال ۹۷ بوده اند که البته هر کدام دارای زیرشاخه های خاص خود هستند. مشکلات مربوط به کمبود قطعات و افزایش خواب خودرو و همچنین رشد هزینه ها، بخشی ازمولفه های اثرگذار در ارزیابی خدمات پس از فروش بوده اند، هرچند امتیاز کلی با توجه به تمامی فاکتورهای موجود بالا رفته است. در واقع با وجود آنکه آمار می گوید امتیاز نهایی خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو طی سال ۹۷ بالا رفته، نارضایتی و شکایت مشتریان از مسائلی مانند کمبود قطعات، خواب خودرو و رشد هزینه ها پابرجا بوده و حتی طی سال جاری رو به صعود نیز رفته است. چالش های موردنظر همواره در این سال ها وجود داشته اند، اما طی دوران تحریم با شدت بیشتری ادامه پیدا می کنند. با توجه به تحریم خودروسازی و مختل شدن روند تامین قطعات (چه از داخل و چه از خارج)، تولید در اولویت کامل قرار گرفته و این موضوع خود را در بحث خدمات پس از فروش نیز (به خصوص طی سال جاری) نشان داده است. به نظر می رسد بخشی از سهمیه قطعات خدمات پس از فروش، به خطوط تولید اختصاص یافته و بنابراین مشتریان بیش از گذشته با چالش کمبود قطعه و خواب خودرو مواجه شده اند. در کنار اینها، قیمت قطعات یدکی و هزینه خدمات هم بالا رفته تا مشتریان از باب این چالش نیز تحت فشار قرار گیرند.

  • جزئیات ارزیابی شرکت ها

اما طبق گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده، طی سال ۹۷ در مجموع ۲۸ شرکت عرضه کننده خودرو و دو هزار و ۴۰ نمایندگی مجاز مورد ارزیابی قرار گرفته اند. در کنار امتیاز نهایی خدمات پس از فروش که ۲.۷ درصد بالا رفته، امتیاز نمایندگی های مجاز نیز روندی رو به رشد داشته است. بر این اساس، نتایج ارزیابی ها نشان می دهد امتیاز نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودروهای سبک در سال ۹۷، معادل ۸۳ بوده که در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۵.۹ درصدی را نشان می دهد. دیگر نکته مهم گزارش منتشره اینجاست که چهار شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات سواری، حائز رتبه ۴ (به عنوان نازل ترین رتبه) شده اند. شاخص های کلی که ملاک ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای سبک طی سال ۹۷ قرار گرفته اند، عبارتند از: «وضعیت سیستم خدمات پس از فروش» با امتیاز ۶۴.۶، «وضعیت تعمیرگاه های مجاز» با امتیاز ۸۳، «رضایتمندی مشتریان» با امتیاز ۷۳، «کارآیی نمایندگی ها (تعمیر خودرو در زمان متعارف)» با امتیاز ۷۶ و همچنین «رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو» با امتیاز ۷۰.

در تقسیم بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، نظام مدیریتی شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش از حیث انطباق با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو نیز مورد بررسی قرار گرفته است. نظام مدیریتی شامل مسائلی مانند فرآیند آموزش، فرآیند تامین به موقع قطعات یدکی، الزامات مرتبط با گارانتی خودروها، دستورالعمل های فنی و تعمیراتی خودروها و پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان می شود که عملکرد شرکت ها در تک تک این موارد، امتیاز کلی نظام مدیریتی آنها را حاصل کرده است.

در این بخش از گزارش، پنج شرکت ایساکو (خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (خدمات پس از فروش پارس خودرو)، سایپایدک (خدمات پس از فروش سایپا)، بهمن موتور (خدمات پس از فروش گروه بهمن) و مدیران خودرو (خدمات پس از فروش مربوط به محصولات چری و ام وی ام) در گروه «انطباق خیلی زیاد» جا خوش کرده اند. در واقع نظام مدیریتی این شرکت ها در سال ۹۷ انطباق بسیار زیادی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو داشته است.

در گروه بعدی یعنی «انطباق زیاد»، با ۱۵ شرکت مواجه می شویم، شرکت هایی که انطباق نظام مدیریتی آنها با آیین نامه اجرای حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، «خیلی زیاد» نه اما زیاد بوده است. این شرکت ها عبارتند از «بم خودرو» (خدمات پس از فروش برخی خودروهای چینی)، «پرشیاخودرو» (خدمات پس از فروش بی ام و)، «رامک یدک» (خدمات پس از فروش سانگ یانگ)، «ایرتویا» (خدمات پس از فروش ایرتویا)، «جهان نوین آریا» (خدمات پس از فروش نیسان)، «افراموتور» (خدمات پس از فروش ولوو)، «ستاره ایران» (خدمات پس از فروش بنز)، «آلفاموتور» (خدمات پس از فروش آلفارومئو)، «آرین موتورپویا» (خدمات پس از فروش میتسوبیشی)، «اطلس خودرو» (خدمات پس از فروش کیا)، «کارمانیا» (خدمات پس از فروش BYD چین)، «آرین موتور تابان» (خدمات پس از فروش دی اس فرانسه)، «نگین خودرو» (خدمات پس از فروش رنو)، «مدیاموتورز» (خدمات پس از فروش ام جی) و «پرستوی آب ارگ» (خدمات پس از فروش برخی خودروهای چینی).

در گروه «نسبتا منطبق» یعنی انطباق نسبی نظام مدیریتی شرکت های خدمات پس از فروش با آیین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو نیز نام پنج شرکت به چشم می آید که شامل «آسان موتور» (خدمات پس از فروش هیوندایی)، ماموت خودرو (خدمات پس از فروش فولکس واگن)، نیروخودروآسیا (خدمات پس از فروش گریت وال چین)، «معین موتور» (خدمات پس از فروش پورشه) و «صنعت خودرو آذربایجان» (خدمات پس از فروش ام جی مونتاژی در ایران) می شوند. در نهایت سه شرکت «پاکرو یدک» (خدمات پس از فروش هیوندای هیبریدی)، جیلیران موتور (خدمات پس از فروش جیلی) و خودروسازی سینا نیز که نظام مدیریتی آنها کمترین انطباق را با آیین نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو داشته، در آخرین گروه یعنی «انطباق کم» قرار گرفته اند.

  • رده بندی شرکت های خدمات پس از فروش

اما رتبه بندی شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک طی سال ۹۷، در حالی اعلام شده که هیچ کدام از آنها حائز رتبه یک نشده اند. بر این اساس، ۱۰ شرکت توانسته اند رتبه ۲ را به دست بیاورند و ۱۲ شرکت نیز حائز رتبه ۳ شده و در نهایت چهار شرکت نیز در رتبه ۴ قرار گرفته اند. طی سال ۹۶، رتبه یک ها شامل ۹ شرکت می شدند و رتبه دو ها نیز ۱۰ شرکت بودند و دو شرکت نیز رتبه چهار را به دست آورده بودند. البته در بخش تعمیرگاه های مجاز، ۳۳ درصد آنها رتبه یک، ۴۲.۲ درصد رتبه دو، ۱۶.۶ درصد رتبه ۳ و ۷.۵ درصد رتبه ۴ و شش صدم درصد نیز بدون رتبه بوده اند. در رتبه های یک تا سه، تعمیرگاه ها نتوانسته اند به هدف وزارت صنعت برسند، چه آنکه برنامه این وزارتخانه، جا گرفتن ۳۵ درصد نمایندگی ها در رتبه یک، ۴۵ درصد در رتبه ۲ و ۲۰ درصد در رتبه سه بوده است.

طبق رتبه بندی انجام شده اما ایساکو توانسته در صدر شرکت های عرضه کننده خدمات پس از فروش قرار بگیرد و پس از آن، سایپایدک (در بخش محصولات پارس خودرو) و سایپایدک (در بخش خودروهای سایپا) رتبه های بعدی را به دست آورده اند. در رده چهارم اما بهمن موتور جا خوش کرده و رده بعدی را نیز ایرتویا به خود اختصاص داده است. رتبه های ششم تا نهم نیز به ترتیب در قبضه مدیران خودرو، رامک یدک، جهان نوین آریا و بم خودرو قرار دارد.

شرکت های نگین خودرو، اطلس خودرو، کارمانیا، آرین موتور پویا و آسان موتور نیز رده های دهم تا چهاردهم را به خود اختصاص داده اند. در نهایت جیلیران موتور نیز در قعر جدول رده بندی جا خوش کرده است. این رده بندی به شرکت هایی اختصاص دارد که بیش از ۱۰ نمایندگی مجاز داشته اند، حال آنکه در جدولی دیگر، رتبه شرکت های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی نیز مشخص شده است. در این جدول، تنها پرشیاخودرو توانسته رتبه یک را حاصل کند، بنابراین صدرنشین شده است. شرکت های ستاره ایران، افراموتور، ماموت خودرو، آلفاموتور، معین موتور، مدیاموتورز و آرین موتور تابان نیز که رتبه ۲ را به دست آورده اند، در رده های ۲ تا ۸ قرار گرفته اند. همچنین نیروخودرو آسیا، پرستوی آبی ارگ و پاکرویدک نیز که میهمان رده های ۹ تا ۱۱ هستند، حائز رتبه ۴ شده اند.

در نهایت اما صنعت خودروی آذربایجان و خودروسازی سینا نیز شرکت های بدون رتبه در عرصه خدمات پس از فروش طی سال ۹۷ بوده اند. این دو شرکت به دلیل آنکه اطلاعات آنها در برخی از شاخص های ارزیابی موجود نبوده، در رده بندی کلی قرار نگرفته اند.




همرسانی نوشتار: